汽车营销实训
摘要:汽车营销实训场景设计1电话沟通1．1接听预约电话1、准备：汽车服务人员端坐在写字台前，桌上有传真机、电话、在电话旁准备有笔和便笺簿。电话放在左手处，便笺簿放在用来写字的右手旁边。2、应答并自我介绍：三声铃响内用不写字的手接听电话；将微笑融入声音；注意音量、音调和语速。汽车服务人员礼貌地问候对方。介绍自己公司和本人：“上午好，这里是XX丰田汽车销售服务公司，我是金晓强。”顾客：“我想给车做个保养，顺便看看还有其它什么问题。”3、询问顾客姓名及车辆情况金晓强：“当然可以，能告诉我您的姓名和车型吗？”顾客：“我是王利民。车是凯美瑞。”金晓强：“哦，我想起来了，是白色的凯美瑞V6，04年的车型。”顾客：“对，是的。车子已经开了近8万公里，最近感觉打方向时有点声音，想到厂里检修一下。我明天来吧。”4、确定服务时间金晓强：“哦，可以的，不过明天上午的预约已经满了。我们可以安排下午一点对您的车进行保养和检查，您看您方便吗？”顾客：“那好吧，就定在明天下午一点吧。我四点要有个约会，你们能准时交车吗？”金晓强：“如果是8万公里保养肯定没有问题。但涉及到转向时有响声的问题还是要现场检查以后才能决定，不过不要担心，估计不是大问题。”顾客：“好的，那我明天下午一点来。”金晓强：“好。那么，王先生，明天下午一点之前我们准备好为您服务，四点之前交车。1 谢谢您！我们明天见！”顾客：“谢谢你，小金。再见!”顾客先挂电话，然后服务人员挂。1．2接听处理投诉电话1、快速回应，向顾客道歉场景：汽车4S店服务大厅内。电话响。接待员及时接电话。接待员：“早上好，这里是XX丰田汽车销售服务公司，
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