饭店服务管理
摘要:年级________；层次________；专业________；姓名________复习资料，仅供参考，补充整理打印，试后上交1、复习资料答案由班委整理上传，仅供参考，2、请学生打印模拟试题考试后作为作业上交《饭店服务质量管理》一一、名词解释1.饭店制度---饭店组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。2.授权---指在组织内部重新分配权力，使经理、主管和员工能更有能力、更有效的完成他们的工作。3.饭店服务质量---以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，以饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度。4.饭店服务标准化---是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店实际，制定自己企业内部的标准体系。二、简答题1.一个忠诚的客人的价值是什么？戴明认为“仅仅让顾客满意还不够，生意的基础建立在忠诚的顾客之上；忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新的顾客”忠诚顾客的价值体现在五个方面：(1)相对于普通顾客来说，经常惠顾的顾客对价格的敏感程度较低，消费能力更强。(2)增加忠诚顾客有助于节约饭店的营销费用。忠诚顾客会与员工交往和相互学习，重复消费的顾客对饭店称心如意，顾客的忠诚又使饭店员工感到自豪，从而努力的工作，节约培训成本。(3)忠诚顾客还会产生口碑效应，向其他人推荐饭店的产品和服务。(4)忠诚顾客具有战略价值。战略价值代表的是顾客今后可能进行的潜在的业务。(5)重复购买行为有利于企业制定决策。2.简述客房预订工作的程序(1)通
温馨提示：当前文档最多只能预览
5 页，若文档总页数超出了
5 页，请下载原文档以浏览全部内容。
本文档由 匿名用户 于 2021-03-20 14:40:17上传分享
12.2.1-Linux服务管理-RPM服务的管
