工商总局解读-工商消字〔2015〕36号-《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度

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摘要:工商总局解读工商消字〔2015〕36号《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》解读近日，国家工商总局制订下发了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》（工商消字〔2015〕36号，以下简称《意见》）。相关记者就《意见》有关情况采访了国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿。记者：请问《意见》的出台背景是什么？杨红灿：为了进一步完善市场监管体系，促进市场公平竞争，维护市场正常秩序，去年，国务院下发了《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号文）。完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度是“国发〔2014〕20号文”赋予工商行政管理部门的一项重要任务，也是构建协同共治消费维权新机制、营造安全放心消费环境的重要举措。工商总局结合新的消费维权形势，在全面梳理法律法规相关规定，多次实地调研和广泛征求工商系统、消费者、经营者、消费者保护组织等各方意见的基础上，制订下发了《意见》，对完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度（以下简称“两项制度”）进行了具体规定。记者：为什么说《意见》的出台是着力营造安全放心消费环境的重要举措？杨红灿：近年来，特别是新《消法》实施以来，随着经济社会的发展，政府部门监管力度的加大，消费者维权意识的增强，消费环境不断改善。通常情况下，经营者能够与消费者协商解决消费纠纷。但现实生活中仍有一些经营者诚信经营意识不强，不能很好地履行法律法规规定的责任，对于消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝；有的经营者以自己没有过错或者

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