广发卡的精益六西格玛应用实践

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摘要:广发卡的精益六西格玛应用实践作为高效的流程管理工具，广发信用卡中心从2010年开始将“精益六西格玛”引入信用卡行业，构建“蓝海”持续改进平台，塑造标准化、系统化的业务流程，提高运营效率、流程质量、服务质量，顾客满意度和持续改进的意识和能力。与其他银行机构仅以项目体系的形式对单个项目的流程进行管理和改进不同，广发信用卡中心更全面、更深入地推广精益六西格玛方法。在组织建设方面，要建立包括决策层、日常管理层和执行支持层在内的多层次持续改进组织结构，层层推进和监督，加强对六西格玛推进工作的指导和管理。在推广范围上，我们系统、分层、全面地组织开展持续改进工作，覆盖广发信用卡中心各业务部门。以精益六西格玛等持续改进理论与项目管理相结合为知识核心，以项目实践为基础，GF-card的持续改进平台已经成长为流程优化、项目管理和人才培养的平台。每年实施大、小项目130多个，流程改进员工提案上千份，形成了流程持续改进的浓厚文化。培养了一大批能够自发不断改进和创新的专业人才，其中黑带人才50余人，绿带人才180余人，项目管理人才300余人。目前，项目应用带来的经济效益超过30亿元，客户满意度处于行业领先水平。凭借优质的服务质量，GF信用卡中心荣获“亚太最佳客户服务奖”、“金标杯”年度最佳客户服务中心冠军2017和“香港最佳客户入境中心”金奖。早在2016年，广发信用卡中心就获得“全国六西格玛管理推广先进单位”称号，成为该奖项设立以来第一家获得该奖项的信用卡机构，标志着广发信用卡中心已成为全国六西格玛管理推广的标杆企业。近日，在中国质量协会举办的“2017年全国六西格玛项目发

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