淘宝客服管理制度

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摘要:客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。二、工休管理1、休息制度：月休4天，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。白班15天晚班15天，半个月轮换一次。2、白班：9:00-18：00晚班：16:00-24：00晚班上到21点后，可手机登录，回家,后继续用电脑上到24点，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。3、晚班21点离开公司后，检查公司空调，大厅灯光，确认没人后锁好门。4、每周一下午16:00为客服部门周例会，每位客服总结一份一周所遇到的问题，进行反馈，客服主管给出统一解决方案。5、如有请假，必须上报客服主管，上钉钉进行调休或请假，需发送客服主管，抄送运营和人事部门6、如遇特殊情况，活动期间白班同事需要请假，晚班同事需协调晚转早。三、售前管理1、对公司手表型号、颜色、材质必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。2、售前接待①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家工商投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。②接待结束后，客服这边需主动回复一句：还有什么可以帮您？类似用语。③每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新，并对同行不少于10家店铺，已买家的角度出发，提问同行，总结话术。④每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握。⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象（转接售后除外）⑥客户下单后，如有特

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