顾客抱怨处理

专业资料 > 医药卫生 > 基础医学 > 文档预览

2 页 1171 浏览 17 收藏 4.8分

摘要:1．2．3．4．5．6．与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即以书面形式通知投诉人并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个时间的处理过程。对于有违法行为的投诉事件，应与当地的派出所联系。谨慎使用各项应对措辞，避免导致顾客再次不满。认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。第四节顾客抱怨处理案例情况一：商品缺货，致使顾客抱怨买不到商品一位顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨。其处理程序如下：顾客：小姐，这是什么超市嘛！服务人员：有什么问题，我可以为你服务吗：顾客：为什么我每次到你们店里面买特价品总是买不到？像这次三公斤装的“××色拉油”，宣传单上明明写的特价期间是一个星期，结果我第三天来就没有了，把我们当傻瓜啊，这不是欺骗顾客吗！服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定很不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂家联络了，但货还没有送到，是不是可以先请您取货单，留下您的地址和姓名，等货送到后，我们马上通知您。服务人员（在顾客同意之后）拿出取货单让顾客填写，同时填写顾客抱怨表。货品送到之后，立刻通知顾客前来取货。服务人员在以上处理后通知店长及采购人员立即联络厂商，并重新估计正确的定货量，避免再度发生因店内定货不足，而导致顾客抱怨，影响超市形象。情况二：顾客抱怨商品价格太贵顾客：小姐，你们的

温馨提示：当前文档最多只能预览 5 页，若文档总页数超出了 5 页，请下载原文档以浏览全部内容。

本文档由匿名用户于 2022-09-23 00:01:14上传分享

下载原文档(14.50 KB)

你可能在找

面对顾客的抱怨

面对顾客的抱怨顾客的抱怨随时随地可能发生，一旦顾客抱怨得不到妥善解决，负面的信息将会扩散。而且，顾客抱怨往往发生在销售现场，处理不及时，将会给产品销售带来损失，甚至激发出大规模的负面信息传播。因此，及时、正确的处理顾客抱怨，是销售人员的一项基本功。顾客抱怨的真相有期望才有抱怨顾客抱怨，证明顾客对企业或者产品有相关的认同，并且期待得到更好的服务或者产品。 *服务水准层次论把服务分为5个层级（此服务为广义服务包括产品和狭义服务）1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准]4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准朋友的口碑+服务承诺

4.9 分 4 页 | 25.50 KB | 2022-09-23 00:00
客户抱怨处理程序

1目的1.1提高客户抱怨处理的效率，对客户抱怨做出合理处置，提升客户信任度，维护公司信誉；1.2对客户抱怨进行分析持续改进产品质量从而达到持续满足客户要求。 2范围适用于所有产品交付后引起的客户抱怨的处理。3定义3.1抱怨:指客户对公司提出书面或口头的抱怨以及退货或索赔要求,抱怨的内容可以涉及产品质量、服务、态度，交货期，单证不全，文件资料有误或不准时等。，必须在接到客户投诉的二十四小时内采取有效的措施并报告客户。

4.9 分 5 页 | 30.50 KB | 2022-09-22 23:32
饭店顾客抱怨态度及抱怨行为的跨国分析

饭店顾客抱怨态度及抱怨行为的跨国分析翻译：王学滨陈致津摘要：如何处理顾客抱怨对顾客回头率和口碑宣传有显著影响。鉴于基重要作用先前多数研究集中于对有效的服务补救战略上。然而，到现在止，鲜有文献对顾客抱怨态度和抱怨行为进行跨国考查。本研究从国家这个视角来探索饭店顾客抱怨态度和抱怨行为的异同。这些顾客来自土耳其、荷兰、英国和以色列四个国家。研究利用场景描述，向420位顾客分发问卷。结果表明来自不同国家的饭店顾客其抱怨态度和抱怨行为差异性大于相似性；顾客抱怨态度与抱怨行为存在中等程度的相关。最后给出本结果在管理上的意义。

4.6 分 19 页 | 301.50 KB | 2022-09-23 00:01
员工抱怨处理与谈判

员工抱怨处理与谈判--明阳天下拓展培训当员工出现抱怨时也证明员工出现了心理压力，因此必须尽快的进行舒缓，如果不能及时处理，将会给公司带来更多的问题，在长期的抱怨之下甚至出现人员离职、罢工行为的产生。因为，抱怨通常只是潜在问题的一个表现，当员工出现抱怨时，就证明我们的系统内可能出现了问题。员工的抱怨原由有时可能你都无法想象，那么对于抱怨我们应该怎么处理呢？任何受理申诉的人员，必须具有良好的倾听习惯，在听取申诉时必须是个忠实的听众，有时员工的抱怨可能是因为短时的不适应，在抱怨完毕亦即心理发泄完毕便回复常态。

4.8 分 2 页 | 14.00 KB | 2022-09-22 23:29
客户抱怨管理程序

深圳培训网www.55top.com客户抱怨管理程序修订日期修订单号修订内容摘要2011/03/30/系统文件新制定页次版次4更多免费资料下载请进：http://bbs.55top.com批准：审核：A /0修订审核批准///好好学习社区编制：深圳培训网www.55top.com客户抱怨管理程序1.目的:为了迅速、准确、有效地处理客户抱怨问题，彻底提升制程产品品质，达到客户满意，为此特制定此程序.2. 范围:客户投诉抱怨和退货均包括.3.权责:3.1取得客户投诉资讯:业务部、品管部.3.2发出客诉处理通知单:业务部、品管部.3.3分析原因,提出改善措施:工程部、生产部、品管部.3.4追踪改善效果:品管部

4.7 分 3 页 | 66.50 KB | 2022-02-26 23:29
如何做好客户抱怨管理

如何做好客户抱怨管理课程描述：做好客户抱怨管理的目的是规范投诉反馈处理的程序，保证处理过程的通畅，及时有效响应客户的投诉，避免带来更多的麻烦，尽量提高客户的满意度。这不仅要求公司学习先进管理经验来培训客服人员，同时也要求客服人员自身在工作中不断的学习和总结，得出一套自己能够熟练掌握的抱怨管理的方法。解决方案：不同的企业，对客户抱怨的管理都有一套自己的方法，要根据不同的行业类别制定合理的抱怨管理方法，但万变不离其宗，总有一些经验是可以借鉴的。

4.7 分 3 页 | 301.00 KB | 2022-02-26 23:28
售后服务投诉处理礼仪

售后服务投诉处理礼仪1、谦和友好的态度客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系俗话说：怒者不打笑脸人，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 2、让客户充分抱怨在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后

3.0 分 6 页 | 13.94 KB | 2019-07-05 11:02
他们-从不抱怨

他们，从不抱怨时间：2019-03-1710:46:17|作者：杨怡丹“人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。”人生中处处都存在着艰难险阻，磨难坎坷，然而大部分人却因为光顾着抱怨而错失跨过困难的最佳时机。可是他们，从不抱怨……二十三岁的廖智是一名舞蹈教师。在这花一般的年纪里，她承受着不为人知的痛苦。大家应该知道发生在2008年5月12日的汶川大地震吧？在这场事故里，她意外地失去了双腿。为什么，为什么老天爷对这个花一般的女子如此不依不饶，在经历了如此沉重的双重打击后，廖智并没有抱怨、颓废，而是振作了起来，重新踏上了自己的逐梦之旅。

4.9 分 1 页 | 15.03 KB | 2022-02-26 23:16
在婚姻里停止你的抱怨

在婚姻里停止你的抱怨在婚后很多人总是不断的埋怨对方这里做的不好那里做的不好，往往总是忽略婚姻生活是两个人的，在一个个人长期生活在这样的环境里面，人的情绪是也会跟着变糟糕，那么当你们两个人的情绪都变的糟糕的时候，你们的感情是会受到影响的，而且当对方在你身上的得不到满足的时候，那么他们就会寻找另外的满足方式，那么你们的感情就会出现危机，在婚姻生活里，一味的埋怨对方对你们感情的升温是没有任何的帮助的，而是要学会正确的处理方法一、情绪是相互影响的，停止你的抱怨许多人说夫妻之间不是应该坦诚相待吗？那么我对他不满，那我就应该大方说出来这样也是为了能够解决问题。

5.0 分 2 页 | 16.00 KB | 2022-02-26 23:26
对待员工抱怨

在企业的“长安街”上，员工抱怨作为一种正常的情愫也会在企业若隐若现。面对竞争日益激烈的电信市场，加之企业改革创新的不断深入，电信企业员工的压力不断加大，在对新竞争、新环境的适应与不适应中，抱怨也随之而来！出现抱怨并不可怕，但一定要认真对待；可怕的是企业的管理者没有体察到抱怨，从而使抱怨的情绪蔓延下去，以至于小问题酿成大问题。一、抱怨的分类抱怨绝不是空穴来风，总是缘自内外部环境的影响。

5.0 分 5 页 | 20.22 KB | 2022-09-22 23:32