顾客抱怨处理

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摘要:1．2．3．4．5．6．与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。顾客抱怨一旦处理完毕，必须立即以书面形式通知投诉人并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个时间的处理过程。对于有违法行为的投诉事件，应与当地的派出所联系。谨慎使用各项应对措辞，避免导致顾客再次不满。认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。第四节顾客抱怨处理案例情况一：商品缺货，致使顾客抱怨买不到商品一位顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨。其处理程序如下：顾客：小姐，这是什么超市嘛！服务人员：有什么问题，我可以为你服务吗：顾客：为什么我每次到你们店里面买特价品总是买不到？像这次三公斤装的“××色拉油”，宣传单上明明写的特价期间是一个星期，结果我第三天来就没有了，把我们当傻瓜啊，这不是欺骗顾客吗！服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定很不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂家联络了，但货还没有送到，是不是可以先请您取货单，留下您的地址和姓名，等货送到后，我们马上通知您。服务人员（在顾客同意之后）拿出取货单让顾客填写，同时填写顾客抱怨表。货品送到之后，立刻通知顾客前来取货。服务人员在以上处理后通知店长及采购人员立即联络厂商，并重新估计正确的定货量，避免再度发生因店内定货不足，而导致顾客抱怨，影响超市形象。情况二：顾客抱怨商品价格太贵顾客：小姐，你们的

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