客户抱怨处理程序

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摘要:1目的1.1提高客户抱怨处理的效率，对客户抱怨做出合理处置，提升客户信任度，维护公司信誉；1.2对客户抱怨进行分析持续改进产品质量从而达到持续满足客户要求。2范围适用于所有产品交付后引起的客户抱怨的处理。3定义3.1抱怨:指客户对公司提出书面或口头的抱怨以及退货或索赔要求,抱怨的内容可以涉及产品质量、服务、态度，交货期，单证不全，文件资料有误或不准时等。3.2索赔：客户对公司提供的产品质量不能满足合同规定的要求而提出的经济赔偿，赔偿包括以等值货物冲抵或用现金进行抵扣等。4涉及部门4.1销售部4.2质量部4.3研发部4.4生产部4.5计划部4.6物流部5一般原则5.1所有需要采取紧急措施的，如需要对在运产品进行停运，对所需的有关单证进行修改，需要对库存产品采取紧急措施满足客户生产的紧急需要等，必须在接到客户投诉的二十四小时内采取有效的措施并报告客户。5.2对所有客户的投诉，原则上必须在七个工作日内给客户予以回复。包括根本原因的分析和需要采取的措施。报告的格式如客户没有特殊的要求一律采用《8D报告》的格式。5.3对在以上两条规定的时间内无法完成时，需由销售部通知客户并说明原因与完成的期限。5.4销售部必须建立客户抱怨和索赔状态跟踪表以清楚显示每一个客户投诉和/或索赔的最新状态。跟踪表的内容参照《客户抱怨处理跟踪表》，该跟踪表将用于对客户投诉和索赔的分析以不断改进，公司管理层对该统计表一月一次进行评审。5.5凡是客户要求退货/索赔的，必须填写详细的客户信息、产品编号、订单号、订单数量、发货数量、发货日期、退货数量或/与索赔金额、退货/索赔原因等信息并EMAIL

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