医院服务理念和服务技巧1

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摘要:医院服务理念和服务技巧课程内容介绍第一部分——医院的服务理念第二部分——服务技巧第三部分——商务礼节第一部分服务理念讨论（1）：您感受过的什么好服务？做好服务的理由？做好服务的理由1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）2、服务可以形成熟悉力3、服务可以形成差异4、服务可以加深印象5、服务可以增加宣传6、服务可以促进沟通7、服务可以创造品牌讨论（2）：医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中有哪些方面经常让患者感觉不好？引起患者抱怨的导火索：1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了2、像一支青蛙一样在大厅里跳来跳去3、对着龙飞凤舞的医嘱，像个傻瓜一样4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理现代医院提倡的服务理念——1、“一切以病人为中心”2、“没有病人就没有医院”3、“来者都是客”4、“服务无小事”5、“人人是窗口”6、“没有最好，只有更好”医院的顾客包括哪些呢？1、现实顾客和潜在顾客2、外部顾客和内在顾客第二部分服务技巧优质服务案例例（1）：开心汤姆服务标准餐厅的经营理念：1：安全（1）顾客安全（2）餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全（3）为员工提供安全的工作环境（4）保障餐厅投资者的财产安全大厅服务2.清洁顾客用完餐后，30秒内，清理台面垃圾。以喷壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。用餐后垃圾放入垃圾箱，达到1/2时，捣压。达到3/4时，拿出封口，提至垃圾处理站。及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客

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