客户投诉管理

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摘要:文件编号：LMSY/NN-CH-YY05版本状态：B/0★★★微信、手机监控系统咨询：18925199527（杜绝员工飞单、离职带走微信客户、监控员工微信、咨询热线：王先生18925199527微信18925199527QQ366553333★★★微信、手机监控系统咨询：18925199527（杜绝员工飞单、离职带走微信客户、监控员工微信、手机一举一动）客户投诉管理项目工作要点工作标准管理控制1.对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。2.对物业管理部未能及时维修的需继续跟进。客服中心《维修工作单》回访工作指引人员《回访记录单》受理业户报修1.客服中心收到业户报修后填写《维修工作单》，通知物业管理部半小时内前来接单并进行处理。2.收到物业管理部处理完毕返还的《维修工作单》根据《回访工作指引》进行回访。1.超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。2.及时将《服务申请单》交至申请人及相关部门。客服中心《服务申请单》人员各类服务申请1.客服中心人员协助商户填写《服务申请单》。2.客服中心人员负责办理《服务申请单》审批手续。3.客服中心人员在1个工作日内将审批后的《服务申请单》交申请人。4.书面转达至需配合完成部门。提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以《内部工作联系函》的形式一小时内交由相关部门处理。受理咨询时不能对外透露以下内容：营运部咨《内部工作联系《服务人员行为1.涉及公司内部事务。询受理人函》规范》2.商业机密。《顾客接待登记《客服中心服务3.商户的个人信息。表》规范》4.其他可能对公司、商户不利的事情。1咨询接待受理咨询第1页共

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