李培英：《标准化思维模式》

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摘要:专业为企业/培训机构提供师资。《标准化思维模式》课程背景“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是客服部门服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。职业形象是外在的，职业素质才是内在的，标准化思维模式培训课程从客服人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。培训对象客服工作相关人员课程收获1.通过培训让学员掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率;2.为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。3.通过培训有利于帮助客服人员获得客服应变的灵感与策略;4.学习并掌握独特的客服技能和沟通策略;明确客服人员培训目的：共同完成“成交才是硬道理”。课程大纲第一讲：阳光的服务心态塑造1、如何培养良好的工作意识思考：我为什么而工作我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)研讨：我应该怎么做(职业能力：态度>技能)打造阳光心态，树立危机意识案例：青蛙现象：生于忧患、死与安乐2、服务的最高境界是内心的淡定如何保持一份阳光的心态将服务意识成为自己内心的一份修养3、什么是服务，

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