运输服务答案
摘要:铁路旅客运输服务2011—2012年期终考试答案A卷填空题1、售票、候车、乘降、途中2、无形性、差异性、时空性3、旅客人身安全，列车正点运行，旅客旅行方便，旅行的舒适4、小站、中等站、大站普通、快速、特快5、计划、执行、检查、处理6、求尊重心理、宣泄心理、补偿心理、公平心理7、观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力8、先重点、后团体、再一般9、有问必答，答必正确，百问不烦10、车厢服务、列车广播、餐车供应11、402012、动车组、特快直达、夕发朝至、特快、旅游、优质优价13、以人为本，旅客至上、执行标准、灌输热忱14、导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能15、理念新、服务新、形象新16、请、您好、谢谢、对不起、再见选择题10X2’=201—5BDDDA6—10BBBBA名词解释：5X3’=15旅客周转量旅客位移的产品总量，单位为人公里客运服务标准化客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻落实实施标准，不断完善服务标准的全过程。质量服务事故指服务质量不符合规定要求，造成旅客轻伤、物品损失较大及影响很大的服务质量问题服务工作理念指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。企业文化指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。上行方向：铁道部规定开往北京方向以及支线开往主线的方向。判断10X2’1—5X√√XX6—10√√√√X问答：2X7’1．旅行服务的基本内涵是什么有哪些基本特点答：旅行服务就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和 必要的服务
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运输案例分析
