全员CHBN知识赋能行动-5融合市场

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摘要:510152025303540融合发展单选（共60分）1、投诉按影响程度分为：普通投诉、升级投诉、（D）A.重复投诉C.紧急投诉B.特殊投诉D.重大投诉2、营业厅办理简单业务平均办理时长不超过（C）。A.3分钟C.10分钟B.5分钟D.15分钟3、意向跟进式外呼比普通外呼的成功率高多少？（A）А.ЗРРС.БРРB.APPD.6PP4、中国移动服务质量监管热线电话是（）.A.10086C.10085В.10080D.100885、现行满意度评价体系按照（A）打分制进行评测.A.10分制C.随机分制B.100分制D.9分制6、哪项不是集团成员保拓的常用融合手段？（A）A.成员拜访C.个人合约融台B.家庭业务融合D.集团统付融台7、融合发展的载体是（B）A.用户融合C.产品融合B.云网融合D.渠道融合8、公司发展定位变化中，业务市场变化是（B）A.从通信服务向信息服务拓展延伸B.从聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴'四轮"市场全向发力C．从资源要素驱动向创新驱动转型升级D.从要素竞争向要素+能力竞争转变9、公司通过搭建（A），以数据采集、流程对接及大数据分析，打造全网客户服务的内部服务质量监测体系。A.一级客服运营管理系统C.满意度测评系统B.经营分析系统D.宽带回访系统10、同一客户在不同场暴里分属个人、家庭、政企、新兴市场，融合运营必须考虑不同市场、不同场景下的客户展性，基于（A），分析鑫户需求特征。A.户感知C.客户性别B.客户年龄D.客户职业11、当前，我公司提供客户服务业务查询和办理主要通过（A）渠道承载？。A.实体C.热线B.电子D.泛12、投

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