消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧

专业资料 > 医药卫生 > 基础医学 > 文档预览

18 页 1485 浏览 11 收藏 4.9分

摘要:消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧12315工作人员特别是受理人员，每天面对着广大消费者和社会各界的大量咨询、申诉和举报，是工商行政管理部门对外窗口形象的一个展示。受理人员运用专业的法律知识、饱满的工作热情和正确的工作方法来认真回答消费者的各种问题，及时受理消费者的不同诉求，能增强消费者对12315的信任感，提高人民群众对政府部门的满意度。本文试着从心理学的角度分析申诉举报者的心理，积极探索应对技巧，力争对12315实际工作起到一定作用。壱、消费者为什么会申诉举报根据马斯洛的需要层次理论。人类的需要是分层次的，由低到高排列分别为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、自我实现的需要。消费者的需要得不到满足，会产生焦虑、无助，继而会寻求帮助，向12315申诉、举报是消费者寻求帮助的一种积极的解决方案。总体说来，消费者在下列情况会申诉举报，即“三个认为”：认为自己的权益受到侵害，认为自己不受尊重，认为商家的违法行为应当受到惩处。”三个希望”：希望生命健康安全获得保障，希望通过申诉获得部分补偿，希望找一个可供发泄的场所。可以看出，申诉举报过程体现了消费者的种种需要希望获得满足的过程，当需要无法获得满足，得到排解，有的消费者会理性处理，如改变策略、降低要求、找借口以自我安慰等；有的消费者可能会采取一些非理性的行为，如采取威胁、敌视、漫骂等行为加以发泄。12315工作人员应充分研究消费者申诉举报心理，就能从消费者的情绪和目地等角度来受理申诉举报，发现和处理问题；同时也能调解自身情绪不受消费者影响，保持积极的工作状态。弐、消费者申诉举报中的心理分析及应

温馨提示：当前文档最多只能预览 8 页，若文档总页数超出了 8 页，请下载原文档以浏览全部内容。

下载文档到电脑，方便使用

下载文档

当前文档最多只能预览 8 页
还有 5 页可预览，继续阅读

本文档由匿名用户于 2020-02-29 12:10:52上传分享

下载原文档(51.00 KB)

你可能在找

虎哥排插消费者心理分析

消费者心理消费者心理是指消费者发生的一切心理活动，以及由此推动的行为动作，包括消费者观察商品、搜集商品信息、选择商品品牌、决策购买、使用商品形成心理感受和心理体验、向生产经营单位提供信息反馈等。消费者心理的特征1、消费者心理的目的性，即表现为消费者以满足消费需要、实现消费动机、得到期望的消费体验为目的。2、消费者心理具有明显的自觉性，任何购买行为是在人们自觉地支付了相应的货币之后才能实现的。 4、当消费者满足一种消费需要、实现一种消费动机的时候，为了得到更加满意的消费效果而对另外的商品产生消费需要和消费动机，表现出消费者心理的关联性。

4.9 分 3 页 | 33.00 KB | 2022-07-25 23:53
市场监督管理部门处理投诉举报文书式样(1)

市场监督管理部门处理投诉举报文书式样国家市场监督管理总局制定2019年12月1目录1.投诉登记表（文书式样一）2.举报登记表（文书式样二）3.投诉/举报转办通知书（文书式样三）4.投诉/举报分送情况告知书）11.举报不予立案告知书（文书式样十一）12.投诉/举报处理结果报告书（文书式样十二）2投诉登记表登记单位：北安市市场监督管理局兆麟所编号：事实投诉人姓名被投诉人名称（姓联系电话住址联系人名）地址联系电话消费者权益争议投诉请求投诉人（签字）：年经办人（签字）：月日年月日注：1.本表格适用于市场监督管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、传真、信函、上门等方式提起投诉的登记。

3.0 分 16 页 | 70.00 KB | 2020-04-28 16:44
网络消费者行为分析

网络消费者行为分析摘要：本文从对传统消费者行为分析入手，主要探讨在网络环境下的消费者行为特征以及与传统的消费者行为模式相比所发生的变化，分析可能影响消费行为变化的主要因素，探索适应网络条件下消费者行为变化从消费者购买决策过程出发，结合影响消费者购买决策行为的因素，分析了网络消费者的行为，主要包括四类重要消费者行为：网络渠道选择行为、网络消费者信息搜索行为、网络消费者购买行为、网络消费者在线评论行为。在如今社会网络消费已日益普及的时代，传统消费依然无可替代，对传统消费者行为的充分了解有助于对网络消费者行为的了解和分析。

3.0 分 10 页 | 45.00 KB | 2019-09-22 03:56
五谷杂粮加盟店现磨粉消费者消费心理分析

五谷杂粮加盟店现磨粉消费者消费心理分析一、老年消费者的主要消费特征分析同其它消费群体相比，老年群体由于在生理、心理、经验等方面有着明显的差异，因此，老年市场的消费行为也具有了其自身的特征，充分认识这些特征老年消费者有着几十年的购买消费的实践，在长期的选择和使用过程中，积累了丰富的经验，而且老年消费者也往往非常相信自己的购买经验，对哪些商品能够满足自己的需要有较为深刻的理解。因而老年消费者对某些商品形成了比较稳定的购买消费习惯，对某些品牌更是产生了一定的偏好，具有较高的品牌忠诚度。这类习惯一旦形成，就较难变更，会在很大程度上影响老年消费者的购买行为。

4.6 分 6 页 | 18.61 KB | 2022-11-20 23:32
五谷杂粮加盟店现磨粉消费者消费心理分析

五谷杂粮加盟店现磨粉消费者消费心理分析一、老年消费者的主要消费特征分析同其它消费群体相比，老年群体由于在生理、心理、经验等方面有着明显的差异，因此，老年市场的消费行为也具有了其自身的特征，充分认识这些特征老年消费者有着几十年的购买消费的实践，在长期的选择和使用过程中，积累了丰富的经验，而且老年消费者也往往非常相信自己的购买经验，对哪些商品能够满足自己的需要有较为深刻的理解。因而老年消费者对某些商品形成了比较稳定的购买消费习惯，对某些品牌更是产生了一定的偏好，具有较高的品牌忠诚度。这类习惯一旦形成，就较难变更，会在很大程度上影响老年消费者的购买行为。

4.7 分 6 页 | 18.66 KB | 2022-09-07 23:23
信用卡刷卡攒积分技巧有哪些-如何攒积分

卡宝宝是专业信用卡申请、贷款申请、理财综合金融信息服务平台https://www.cardbaobao.com/信用卡刷卡攒积分技巧有哪些_如何攒积分技巧一：生日月强力攒积分最好拿到积分的方式要数生日月进行消费尤其是持有白金卡级别以上的用户，大部分银行都不吝给予用户生日月消费2倍及以上的积分。所以如果有大额不紧急消费大可预留到生日月、生日当天，这不失为一个极佳的攒分方法。同时，生日月消费积分跟在线支付积分是可以叠加，下面会讲到哦。

4.8 分 2 页 | 27.50 KB | 2021-09-27 01:11
面试热点：向“网络霸王条款”说不

有不少消费者遇到，点餐时需要下载客户端；在线预订没享受到服务却遭遇商家不退款；APP不给授权就不提供服务等问题，这类“网络霸王条款”让很多消费者措手不及，心塞不已。并且黑猫投诉、聚投诉等网络投诉平台，各种与新技术、新消费手段相关的，针对“网络霸王条款”的投诉层出不穷。对于“网络霸王条款”，你怎么看？【中公解析】1.表明自身观点。

4.6 分 4 页 | 107.05 KB | 2021-06-29 01:22
从实习中学到的关于市场调研的5个技巧

在这篇文章中，我将分享五个我从实习中学到的最有用的技巧。1.确定目标人群在进行市场调研时，首先需要确定你想要了解哪些人群。这涉及到你正在调查的产品或服务以及你希望得出什么样的结论。例如，如果你想知道消费者对一种新产品的反应如何，那么你需要了解这种产品可能会吸引哪些人，并确定如何接触这些人。2.使用多种数据来源当进行市场调研时，单一来源可能无法提供足够准确或全面的信息。例如，在分析竞争对手时，可以使用互联网搜索、社交媒体分析和行业报告等不同来源来获取更全面而准确的数据。

4.7 分 11 页 | 16.23 KB | 2023-06-17 11:16
2019年中国二胡市场专项调研及投资战略研究报告目录

北京博研智尚信息咨询有限公司—中国市场调研在线2019-2025年中国二胡市场专项调研及投资战略研究报告（目录）2019-2025年中国二胡市场专项调研及投资战略研究报告第1章二胡行业产品定义及行业概述发展分析第一节二胡行业产品定义一、二胡行业产品定义及分类二、二胡行业产品应用范围分析三、二胡行业发展历程四、二胡行业或所属大行业发展地位及在国民经济中的地位分析第二节二胡行业产业链发展环境简析一、二胡行业产业链模型理论二、二胡行业产业链示意图三、二胡行业产业链相关叙述第三节二胡行业市场环境分析一、二胡行业政策发展环境分析1、行业监管体制分析2、行业法律法规分析3、行业发展规划分析二、二胡行业经济环境发展分析1、居民收入水平2、居民消费水平3、

4.8 分 8 页 | 26.68 KB | 2021-02-11 03:29
员工抱怨处理与谈判

员工的抱怨原由有时可能你都无法想象，那么对于抱怨我们应该怎么处理呢？首先，除了向直属上司的申诉之外，必须保持员工能够向更高管理层和人力资源部门的申诉渠道。任何受理申诉的人员，必须具有良好的倾听习惯，在听取申诉时必须是个忠实的听众，有时员工的抱怨可能是因为短时的不适应，在抱怨完毕亦即心理发泄完毕便回复常态。在倾听完申诉之后，受理申诉人员必须确保申诉的保密性，秘密地对申诉进行讨论。

4.8 分 2 页 | 14.00 KB | 2022-09-22 23:29