饭店顾客抱怨态度及抱怨行为的跨国分析

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摘要:饭店顾客抱怨态度及抱怨行为的跨国分析翻译：王学滨陈致津摘要：如何处理顾客抱怨对顾客回头率和口碑宣传有显著影响。鉴于基重要作用先前多数研究集中于对有效的服务补救战略上。然而，到现在止，鲜有文献对顾客抱怨态度和抱怨行为进行跨国考查。本研究从国家这个视角来探索饭店顾客抱怨态度和抱怨行为的异同。这些顾客来自土耳其、荷兰、英国和以色列四个国家。研究利用场景描述，向420位顾客分发问卷。结果表明来自不同国家的饭店顾客其抱怨态度和抱怨行为差异性大于相似性；顾客抱怨态度与抱怨行为存在中等程度的相关。最后给出本结果在管理上的意义。关键词：抱怨处理；服务补救；抱怨态度；抱怨行为；跨国研究文章纲要1.引言2.研究目的3.文献回顾4.国籍，抱怨态度及行为5.抱怨的态度6.研究工具7.数据分析8.结果与讨论9.抱怨抱怨的态度和行为10.态度和行为的关系11.结论和未来研究的建议参考资料1.引言消费者不满和抱怨行为(CCB)得到旅游业和研究者的日益重视,有几个原因：消费者抱怨提供机会使目的地/公司机会改进管理和营销方案,以提高客户满意度和赢利(黄、黄与吴,1996)。无效处理客户抱怨会增加顾客的沮丧和不满,增强负面反应,损害了公司或目的地的名声(霍夫曼与chung,1999年;哈特,詹姆斯与厄尔1990年;mattila,2001年).换言之,若处理消费者的抱怨不当会立即引起顾客的负面口碑或退出消费的意图，这对于企业来说可是灾难性的事.对旅游和酒店业消费者抱怨的实证研究虽有开展,但对跨国研究的文献极少(米勒,帕尔,麦克与麦克，2003年).以前多数研究集中在西方文化背景下，以美国或

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