面对顾客的抱怨

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摘要:面对顾客的抱怨顾客的抱怨随时随地可能发生，一旦顾客抱怨得不到妥善解决，负面的信息将会扩散。而且，顾客抱怨往往发生在销售现场，处理不及时，将会给产品销售带来损失，甚至激发出大规模的负面信息传播。因此，及时、正确的处理顾客抱怨，是销售人员的一项基本功。顾客抱怨的真相有期望才有抱怨顾客抱怨，证明顾客对企业或者产品有相关的认同，并且期待得到更好的服务或者产品。服务水准层次论把服务分为5个层级（此服务为广义服务包括产品和狭义服务）1企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准]4顾客感受到的服务水准5顾客希望的服务水准朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望→顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望→顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望→顾客会不满意=抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满意，这些不满往往是产品升级换代、服务方式提升、营销模式变革的重要因素。并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择不再光顾。顾客在抱怨时想得到什么希望得到认真对待希望有人聆听希望有反应，有行动希望得到补偿希望被认同、被尊重当顾客不满意时4%的顾客会说出来。96%的顾客会默默离开。90%的顾客会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传递给8—12个顾客，这8—12个顾客还会把这个消息传递给20个人。*产品吸引一个新顾客的难度和成本是留住老顾客的6倍。当抱怨未得到正确的处理时顾客心中产生不良影响不再购买不再向人推荐进行负面的宣传企

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