小马过河带来的启示
摘要:小马过河带来的启示——读《客户体验管理》心得小马驮着麦子要过河，但不知河水深浅，在一旁的牛伯伯告诉它水很浅，刚过脚踝；小马正跃跃欲试，突然，树上跳下一只松鼠，言之凿凿说水很深，并且昨天还有同伴在河里淹死；小马顿生迷惑，同是一条河，为什么牛伯伯和松鼠的说法不一样呢？后来小马在妈妈的鼓励下，自己试水过河，发现原来河水既不像老牛说的那样浅，也不像松鼠说的那样深……相信这个故事大家都耳熟能详,憨态可掬的小马、老持稳重的牛伯伯、热心天真的小松鼠，让我们重新温习了一遍小学里的课文。那时候，老师曾问：“为什么牛伯伯、松鼠、小马，过的是同一条河却为何有着各自不同的感受和体验呢？”小故事、大道理，真谛往往蕴藏在简单的故事里，永远不会过时，尤其是在体验经济来临的时代。不同的立场与经历，不同的高度与角度，人们对同一事物会有不同的的判断结果，以致体验结果大相径庭：有人排斥，有人接受，然后就会凭自己的深刻体会影响到后来者的判断，导致出现了新手(小马)举棋不定的状况。将小马过河故事中的喻意延伸到我们银行系统来看，有着很大程度的比拟性。从职业角度出发，我在小松鼠、小马、牛伯伯身上看到了不同类型客户的影子，有保守型、稳健型、激进型等等。而银行不时推出的各种新的金融产品就像是客户从未趟过的一条河，客户需要理财，就像小马要过这条河。可初次接触，不知深浅多少，风险几何，一时踯躅徘徊，这时不同的客户就会给出不同的看法了。以保险业务为例，接受型的客户会说:“这个不错，比我那时买基金强多了,保了本分了红，还有意外保障，我的基金买了好几年，还在亏损”；而抗拒型的客户就会说出他的购买体验:“不好,时间
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