三级文件--客诉管理文件

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摘要:版序变更章节1新增定变更事项拟案单位拟案人修订日期新增定1.目的：规范客户投诉的处理流程，及时，高效的处理客户投诉。2.范围：包括客户投诉的处理程序、客诉分类、部门职责、客户反映调查及处理、处理期限核决权限及处理逾期反应等项目。3.相关资料：《客户相关过程控制程序》4.定义：无。5.作业程序与权责：5.1处理程序：客户服务部为公司第一接诉责任部门，部门内所有员工均为第一处理责任人，其他部门人员均为第二责任人，在接到客诉时无论是第一责任人还是第二责任人都必须以良好的态度接待客户，第二责任人在接诉后必须马上将客诉转移至客户服务部进行接待处理，不可擅自接待处理，如因擅自处理导致不良结果根据情节予以处罚，第一责任人在接诉后分清客诉类型,根据不同类型将客诉转移至相关部门进行处理方案及处理，并全程跟踪处理进程和结果。客诉单一式两联，客服部一联跟进程反馈，一联流转各处理部门作处理作业用，如需同时作业的可复印分派至各处理部门。5.2客户投诉的分类5.2.1非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如服务、运输、搬运等）。5.2.2质量异常客户投诉发生原因5.3部门职责：5.3.1处理部门职责：分析发生原因及具体处理5.3.2客服部门职责5.3.2.1客户投诉立案的联系.5.3.2.2客户投诉内容的审核、调查、提报5.3.2.3处理方式的拟定及责任归属的判定5.3.2.4综合处理客诉案件的调查、提报相关责任人员5.3.2.5客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认5.3.2.6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理5.3.2.7处理过程中客

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