服务营销意识
摘要:东莞培训网1.comHttp：//www.bz01.comE-MAIL：bz01@bz0 课堂要求欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机闭。2、吸烟3、其它举手提问；请将您的手机开为振动或关在课堂内请不要吸烟。课期间请不要大声喧哗,不要随意走动。 服务消费及购买行为服务消费行为及消费者的心理活动是企业有效的制定服务营销战略和开展推广活动的重要依据。而服务消费行为及服务购买过程与决策过程有别于有形产品的消费行为及其购买决策过程。本章重点：1、服务消费及购买心理；2、服务购买及其决策过程。 §1服务消费及购买心理一、服务消费趋势1、服务消费在消费结构中所占比例呈上升趋势；2、服务消费的领域呈多元化扩大的趋势；3、服务消费市场是个巨大的潜在市场，服务消费品呈不断创新的趋势；4、服务消费正在向追求名牌的境界发展。二、服务消费者的购买心理1、追求时髦，喜欢新奇2、讲究保健，崇尚自然3、突出个性，倾向高档4、注重方便，讲究情趣 §2服务产品的评价一、服务评价的依据区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据如下三个特征：可寻找特征（SearchQuality）：消费者在购买前就能确认的特征，如价格、颜色等。经验特征（ExperienceQuality）：购买前不能了解或评估，必须购买使用该产品才能体会到的特征，如食品、教师授课等。可信任特征（CredenceQuality）：消费者购买并使用后很难评估，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望得到的技术性
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“客户服务”到“服务营销”的转型
