如何做好客户抱怨管理

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摘要:如何做好客户抱怨管理课程描述：做好客户抱怨管理的目的是规范投诉反馈处理的程序，保证处理过程的通畅，及时有效响应客户的投诉，避免带来更多的麻烦，尽量提高客户的满意度。这不仅要求公司学习先进管理经验来培训客服人员，同时也要求客服人员自身在工作中不断的学习和总结，得出一套自己能够熟练掌握的抱怨管理的方法。本课程将从实务出发，通过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述做好抱怨管理的方法与技巧。解决方案：不同的企业，对客户抱怨的管理都有一套自己的方法，要根据不同的行业类别制定合理的抱怨管理方法，但万变不离其宗，总有一些经验是可以借鉴的。下面我们从实战经验中，给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！做好客户的抱怨管理可以从以下三个方面入手：1.积极应对抱怨；2.巧妙化解抱怨；3.制定抱怨管理系统。很多客户的问题并非难以解决，往往都由于客服人员消极应对抱怨的心态而导致抱怨或投诉升级。要做到积极应对抱怨，首先要正确认识到抱怨的作用是促使我们成长，而不是坏事，以这种心态来接受抱怨，并充分分析抱怨产生的原因，才能更好的进行下面的工作。客户的抱怨通常都是有原因的，不要试图逃避麻烦，而要耐心地化解抱怨，最终提高客户对企业的满意度。化解抱怨的方式有很多种，没有固定的模式，一般来说参照我前面列举的操作步骤就基本可以了。有些重要问题并非客服人员当面就能解决的，面对这类问题，就要求企业有一套自己的抱怨管理系统，通过各部门的协调合作，让问题得到妥善解决，并制定出改正路线以及预防措施，这样的系统化管理，才能真正的让企业走向强大。最后我们把这三部分导图串在一起，就形成

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