市场投诉与故障排除

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摘要:摘要市场投诉是生产过程或产品偏离既定标准或者低于利益相关方预期所致，所以正常的生产活动不可避免地产生市场投诉。生产过程或产品偏离既定的标准或规范所进行的问题或市场投诉调查活动，称之为故障排除；而为了降低正常生产所导致的市场投诉所进行的一系列标准提升或生产改善活动称之为市场投诉降低（简称市场投诉）。故障排除旨在恢复标准与生产；市场投诉旨在提升标准与生产。市场投诉与故障排除可以凭直觉判断，也可以进行系统验证与分析，而市场投诉往往基于系统验证与分析。这两种活动，尤其是系统地进行故障排除与市场投诉降低，所需资源相当昂贵，特别是为了分析某个问题的起因，（验证）费用尤为突出。（直觉）故障排除得出的结论具有方向性和相对指导性，结论不见的十分明确；而市场投诉的分析结果往往具有可重复性和较为系统的指导性；较为彻底的系统故障排除也可以避免类似问题的重复出现。凭直觉进行故障排除的细节讨论起来往往较为困难，系统故障排除与市场投诉的交流和讨论往往有章可循，但是需要信息、数据和资源更多。概括来讲，系统问题分析（含故障排除和市场投诉降低）一般涉及质量设计与验证、质量维护和质量运营三个方面的风险分析，称之为风险地图建设与更新，目的是要在备件水平上得出各单元的坏包水平与相对贡献度或百分比。该部分计划给大家分享怎么样利用微生物知识和结构化重点改善进行系统故障排除与市场投诉降低，即以风险地图分析为基础的问题探索与分析。在开始故障排除或者市场投诉降低活动之前，一定要记住“以终为始”，也就是说围绕目标或者KPI展开问题的描述、分析和措施的采取，而不是回避。1.概要有效进行市场投诉降低活动与故障排

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